«خوب طراحی کاربر محور یعنی اینکه ما همیشه به فکر کاربر باشیم، دوستش داشته باشیم و براش محصول رو طراحی کنیم» در حقیقت این نگاه به «طراحی کاربر محور»، حتی به مراتب از نگاه ترامپ به سیاست خارجی آمریکا هم سطحی‌تر است. با شعارهای قشنگ، نمی‌توان محصولی کاربر محور تولید کرد. پشت هر عبارت، مجموعه‌ای از تکنیک‌ها نهفته است که آن را از «شعار» به «عمل» تبدیل می‌کند. چیزی که در سریال «دنیای غرب» به خوبی لمس می‌شود.
محور اصلی داستان سریال «دنیای غرب»، بازسازی سبک زندگی مردم زمان غرب وحشی در یک پارک تفریحی بود. میزبان‌ها ربات‌های انسان نما بودند و که در کنار مشتریان در این پارک زندگی می‌کردند. اما کسی هزاران دلار برای صرف مدت کوتاهی برای زندگی با ربات‌ها پرداخت نمی‌کند. نکته اصلی این است که در این شهر می‌توانید هر کاری دلتان بخواهد بکنید بدون آنکه بازخواست شوید، شهری که تمامی نیازها و غرایز انسان در آن برآورده می‌شود و هیچ محدودیتی برای نوشیدن، قمار، خشونت، کشتن، شهوت و … وجود ندارد.
تا اینجا، جذابیت محصول مشخص شد. ارائه نیازی که انسان دارد، «ایده» ارزشمندی است که می‌تواند پول‌ساز باشد. اما طراحی این پارک باید به گونه‌ای باشد که مشتری با آن ارتباط خوبی برقرار کند، بدون مشکل از حضور در آن لذت ببرد و اشتیاق داشته باشد که دوباره به آنجا بازگردد.
مشتری پارک، از سطح مرفه جامعه است که توانسته وارد پارک شود، پس در شروع کار، راهنمای اختصاصی برایش در نظر می‌گیرند که وی را همراهی کند. مشتریان مجرد، داستان‌های خاصی را علاقه دارند. ترجیح می‌دهند بی نهایت بنوشند و قمار کنند. در مقابل، افراد متاهل به همراه خانواده، ماجراجویی‌های کم خطر را انتخاب می‌کنند و اوج لذتشان گرفتن عکس یادگاری در پارک است. در نهایت هر 2 دسته به خواسته هایشان می‌رسند. سناریوهای مختلف، بررسی و نقاط بحرانی شناسایی شده اند: زمانی‌که میزبانی از کنترل خارج می‌شود، زمانی که 2 داستان مختلف با هم نقطه تلاقی پیدا می‌کنند، زمانی که باید پاکسازی انجام شود و محیط برای داستان جدید آماده شود، اگر مشتری در پارک گم شد چه کنیم، اگر از داستان خارج شد … و هزاران سناریو و اتفاقی که از پیش شناسایی شده و برای هر کدام برنامه‌ریزی شده است.
از ابتدا باید پاسخ سوالات اساسی را پیدا کنیم: «چه کسانی از محصول استفاده می‌کنند»، «کجا استفاده می‌کنند» و اینکه «با آن چکار می‌کنند». پرسوناها تعریف می‌شوند، نقشه سفر مشتری تهیه می‌شود و سناریوهای مختلف برای هر حالت چیده می‌شود.
تک تک مراحل را که بررسی کنیم، به مواردی می‌رسیم که برای خلق هر محصول کاربر محوری باید رعایت شوند. از ابتدا باید پاسخ سوالات اساسی را پیدا کنیم: «چه کسانی از محصول استفاده می‌کنند»، «کجا استفاده می‌کنند» و اینکه «با آن چکار می‌کنند». پرسوناها تعریف می‌شوند، نقشه سفر مشتری تهیه می‌شود و سناریوهای مختلف برای هر حالت چیده می‌شود. این موارد باید با اطلاعات واقعی مشتریان تهیه شوند. نقاط تماس با مشتری باید شناسایی شوند و مشکلات احتمالی آنان در هر نقطه بررسی و حل شود … و این تنها بخش کوچکی از فرآیندها برای دستیابی به محصولی کاربر محور است.
«طراحی کاربر محور» یک شعار نیست. زیر مجموعه ای از «تجربه کاربری» هم نیست. بلکه رویکردیست که «کاربر» را محور تمامی تصمیمات و طراحی ها در چرخه عمر محصول قرار می‌دهد. پس اگر با فرضیات خود محصولی تولید کرده‌اید و نهایتا یک آزمون کاربردپذیری بر روی آن انجام داده‌اید، به این معنا نیست که محصولی کاربر محور دارید.
چشم‌ها را باید شست، جور دیگر باید دید
هدف از «طراحی کاربر محور» این است که اطمینان حاصل کنیم در طراحی محصول یا خدمت، تمرکز بر روی کاربری که از آن استفاده می‌کند و اهدافی که وی دنبال می‌کند، حفظ شود. یعنی به جای آنکه با چشم بسته، بر پایه فرضیات و با تکیه بر تکنولوژی، محصول را طراحی کنیم، متدهایی را به کار بگیریم که در هر مرحله ارزیابی کنیم که آیا محصول، ارزش اصلی خود را به کاربر انتقال می‌دهد؟ آیا این راه حلی است که کاربر را به هدفش نزدیک می‌کند؟ به قول سهراب، چشم‌ها را باید شست، جور دیگر باید دید. بیایید «شعار» طراحی کاربر محور را به «عمل» تبدیل کنیم و به دنبال متدهای جدید برای تمرکز بیشتر بر روی کاربر در هر بخش از طراحی باشیم.
دستیابی به طراحی کاربر محور
برای دستیابی به محصولی کاربر محور، کافیست رابطه بین سه ضلع پروژه را تنظیم و تقویت کنید: کاربر، تیم فنی و تیم بیزنس. تیم فنی می‌خواهد با قوائد کدنویسی پروژه را پیش ببرد، تیم بیزنسی به دنبال حفظ و رساندن ارزش‌های تجارت است و طراحان، در فکر ایجاد بهترین تجربه کاربری هستند. چالش‌های بین این افراد در همه جای دنیا، یک معضل عمومی است.
اگر مدیر محصول هستید، دست شما برای تنظیم این ارتباط و همراستا کردن روند تولید محصول با کاراکتر و خواسته‌های کاربر، بازتر است. اگر صرفا طراح تجربه کاربری هستید، باید تلاش بیشتری کنید تا به این مهم دست یابید. باید از سایه بیرون بیایید و تعامل بیشتری با تیم‌ها داشته باشید.
به عنوان مثال، پرسونایی که تعریف کرده اید، تبدیل به سندی شده است که در گوشه ای از میز کارتان خاک می‌خورد. با اعتماد به نفس کامل، پرسونای کاربر ها را بالای میز تک تک افراد تیم نصب کنید. دورهمی‌های 10 دقیقه‌ای تدارک ببینید و در هر تایم، نقش یکی از پرسوناها را برای اعضای تیم بازی کنید، خود را معرفی کنید و نیازهای خود را بگویید تا به طور محسوس، به درک کاملی از کاربری که برایش محصول را می‌سازند، برسند.
در جلسات برنامه ریزی نقشه راه محصول، شرکت کنید و کمک کنید فیچرها (امکانات)، به صورت کاربر محور تعریف شوند. یعنی نگاه‌ها را به سمتی هدایت کنید که هر فیچر، با توجه به ارزشی که برای کاربر ایجاد می‌کند بررسی و اولویت بندی شود.
تلاش کنید تا پس از اجرای هر فیچر، کاربردپذیری آن فیچر را مورد آزمایش قرار دهید و نتایج آن را به اشتراک بگذارید. مطمئن باشید نتایج حاصل از اولین آزمون کاربردپذیری، همه را شگفت زده خواهد کرد و در ادامه مسیر، وحدت تیم برای تولید محصول کاربر محور بیشتر می‌کند.
«دنیای غرب» می‌توانست ربات‌های بیشتری بسازد، آن‌ها را پیشرفته‌تر کند و بر پایه تکنولوژی، امکانات بیشتری تدارک ببیند. اما آنچه به بقای پارک کمک می‌کند، داستان‌هاییست که در آن جاری است، لذتی است که مشتری در آن می‌برد و در نهایت، رسیدن به هدفی که به دنبالش است. محصول شما چگونه طراحی شده است؟ بر پایه فرضیات و تکنولوژی یا مطابق با نیاز و مدل ذهنی کاربر؟