User-Persona-VS-empathy-map

پرسونا نساز! می‌سازی هم ۱۰ دقیقه‌ای بساز

نزدیک لانچ محصول است و همه تیم، چشم به راه بالا آمدن آن هستند. انگشت مدیر فنی روی دکمه کیبورد و عرق سرد بر پیشانی مدیر محصول روان است. انگشت لرزان به سمت دکمه می‌رود ناگهان شما جفت پا روی میز می‌پرید و بانگ بر می‌آورید که صبر کنید!! من هنوز مشخص نکردم که “کامبیز مقدم که عادت داره محصولات مورد نظرش رو آنلاین بخره و با کارت بانکی پدرش پرداخت می‌کنه، حوصله خرید و گشت و گذار در بازار رو نداره” از چه رنگی خوشش میاد!! در بهترین حالت اگر آسیب جسمی به شما نزنند، از کار بیکار می‌شوید!

اصل مهمی که در متدهای تجربه کاربری وجود دارد این است که همیشه یک راه برای رسیدن به نتیجه وجود ندارد. مجموعه تکنیک‌ها و داکیومنت‌هایی که برای پیشبرد یک پروژه استفاده می‌کنید، الزاما برای پروژه دیگر کاربردی ندارند. چرا که بنا به شرایط حاکم بر پروژه مانند محتوای محصول، مخاطبان و نحوه استفاده آنها، محدودیت‌های فنی، زمان ارائه محصول به بازار و ده‌ها مورد دیگر، باید راهکارهای مخصوص به آن را استفاده کنید تا به بهترین نتیجه برسید. به قول رضا مارمولک، راه‌های رسیدن به خدا به اندازه تمام آدم‌های روی زمین است.

راه‌های رسیدن به بهترین تجربه کاربری، به اندازه تمامی آدم‌های روی زمین است

همیشه شما زمان ندارید که پژوهش کاملی بر روی کاربر و عادات آن انجام دهید. خیلی وقت‌ها پروژه با تعریف حدودی پرسونا همراه هستند و به مرور زمان و طی پروژه کامل می‌شوند. البته من نتوانستم با این شرایط کنار بیایم پس به دنبال راه حل جابگزین گشتم. در نهایت به مفهموی به نام «Empathy Map» برخوردم که تحت لفظی به «نقشه همدلی» ترجمه می‌شود. به این نقشه همدلی، «پرسونای ۱۰ دقیقه‌ای» هم گفته می‌شود. اینجاست که توصیه می‌شود که اگر شرایط فراهم نبود «پرسونا نساز! می‌سازی هم ۱۰ دقیقه‌ای بساز! چون نمی‌گن خیلی بارش بود میگن بلد نبود تکنیکاشو تو پروژه مدیریت کنه».

نقشه همدلی، پرسونای ۱۰ دقیقه‌ای

«نقشه همدلی» اگر به درستی ساخته شود، به ما کمک می‌کند تا به درستی «رفتار»، «احساسات» و «تفکرات» کاربران را درک کنیم. همانطور که پیش از این نیز گفتیم، مهمترین اصل پرسونای کاربری همین دو بخش است. هرگز خود را درگیر سن، محل زندگی، حقوق، جنسیت و هر اطلاعات دیگری که تاثیری ندارند نکنید. به این فکر کنید که تفاوتی دارد پرسونای کافه بازار، زن باشد یا مرد؟ در هر حالت یک نوع کاربری در محصول دارند. پس قضاوت با شماست که چه اطلاعاتی را وارد کنید.

نمونه‌هایی از مدل نقشه همدلی رایج در ادامه آمده است:

 

 

بوم‌های مختلفی برای ساخت نقشه همدلی وجود دارد. مطمئنا هر چه سوالات آن بیشتر باشد، به شناخت دقیق‌تری می‌رسید اما با در نظر گرفتن زمان محدود، من این قالب را پیشنهاد می دهم:

 

 

به عنوان مثال، این نمونه تکمیل شده برای یک نرم‌افزار موبایل آموزشی است که همزمان به شما در جهت یافتن شغل هم کمک می کند:

 

چطور نقشه همدلی بسازیم؟

چندین روش برای دستیابی به نقشه همدلی وجود دارد و در اصل هر تیم صاحب سبک UX به یک طریق آن را انجام می‌دهد. آنچه در ادامه می‌آید، ترکیبی از این راهکارها برای رسیدن به پرسونای ۱۰ دقیقه‌ای است. قبل از شروع این مرحله، باید کاربران کلیدی خود را شناسایی کنید و دقیقا بدانید چند پرسونا دارید. برای اینکه این مرحله را به درستی بگذرانید، پیشنهاد می‌کنم مطلب اندر حکایت «پرسونای کاربری» و «پرسونای مارکتینگ» را مطالعه کنید.

۱- از اعضای تیم بخواهید که در جلسه شرکت کنند؛ مدیر محصول، طراحان، برنامه نویسان حتی بچه‌های تیم فروش و پشتیبانی که با کاربر تعامل دارند.

۲- تخته سفید را به تعداد پرسوناها، تقسیم بندی کنید و الگوی نقشه همدلی بر هر قسمت آن بکشید.

۳- به صورت گروهی سوالات مهم را بپرسید و از هر کس بخواهید پاسخش را بر روی یک استیکی نوت بنویسد. مثلا سوال این است که «پرسونای ۱ چه نیازی به استفاده از محصول ما دارد؟» پاسخ ها را بر روی تخته بچسبانید.

۴- پس از پاسخ به همه سوال‌ها، به نمایندگی از جمع پاسخ هر کس در مورد هر سوال را بلند بخوانید. جواب‌های تکراری و بی‌ربط را حذف کنید تا به محتوایی مختصر و مفید برسید.

دینگ دینگ! اولین پرسونای شما آمادست … بعدی! و به این ترتیب، تمامی پرسوناها را کامل کنید.

آقا! بچه‌های ما خجالتی هستن

اصولا در همه محافل، کسانی هستند که از گفتن ایده‌هایشان خجالت می‌کشند و از پاسخ به سوالات می‌ترسند، در این حالت افراد را به گروه‌های چند نفره تقسیم کنید، الگوی نقشه همدلی را در اختیار هر تیم قرار دهید. اجازه دهید تا با هم بحث کنند و با همفکری یکدیگر، پاسخ سوالات را بنویسند. ابتکار عمل دست شماست! می‌توانید به هر تیم ۱ پرسونا دهید یا اینکه همه پرسوناها را در همه تیم‌ها مطرح و کامل کنید. در نهایت نتیجه را مقایسه کنید و پرسونای ایده‌آل را بیابید.

اگر این راه هم جواب نداد، یک نفر را انتخاب کنید تا نقش پرسونای شما را بازی کند. جمع را گرد کنید و بازیگر پرسونا وسط بنشیند و از خودش بگوید. کمی حرف و خنده و توصیف باعث می‌شود همه دلشان بخواهد در این بازی شرکت کند. از بقیه بخواهید از پرسونا سوال کنند. «چرا از محصول ما استفاده می‌کنی»، «چه هدفی داری»، «چی تورو خوشحال می کنه» «کدوم ویژگی عصبانیت می‌کنه» و … . از دیگران بخواهید در جواب‌ها کمک کنند. نکات مهم را یادداشت برداری کنید و بر روی الگوی نقشه همدلی بنویسید. اگر بازی به شما چسبید و وقت داشتید، بازیگر را عوض کنید و تکرار کنید. افراد بیشتر، فرضیات شما را قوی‌تر می‌کند و پاسخ‌های ارزشمندتری پیدا می‌کنید.

همدلی، یک تیر و چند نشان

تیم کوپر حرکت جالبی می‌کنند. بعد از پایان پروسه، از همه شرکت‌کنندگان این سوالات را می‌پرسند تا بازخوردها را ببینند: «از چه چیزهایی سوپرایز شدید؟»، «در مورد پرسونا چی یاد گرفتید؟»، «چه جنبه‌ای از پرسونا را دوست دارید بیشتر بشناسید؟»، «کدام جنبه پرسونا بیشترین تاثیر را روی طراحی شما داشت؟» و … . در نهایت پاسخ‌ این سوالات را در جمع به اشتراک می‌گذارند. تیم کوپر به خوبی نقشه همدلی را درک کرده‌اند. یکی از خروجی‌های این جلسه، پرسونای ۱۰ دقیقه ای است. اما نکته مهم دیگر اینکه شما کاری کردید که کل تیم درگیر محصول، پرسونا را لمس کنند، تجربه کنند و بشناسند. همانا که این بزرگترین دستاورد شما از جلسه همدلی است.

نقشه همدلی می‌تواند جزییات بیشتر و مفیدتری داشته باشد. با توجه به داستان‌های کاربر، برای هر وضعیت می‌توان احساسات، تفکرات و اعمال کاربر را نوشت. مثلا وقتی کاربر به صفحه ورود می‌رود، می‌خواهد خرید کند یا … . اگر زمان دارید پیشنهاد می‌کنم حتما این کار را انجام دهید چرا که قدم بزرگی از راه تجربه کاربری را پیش می‌برید.

 


در اصل می‌توان گفت نقشه همدلی، اختصاصا برای ساخت پرسونا نیست. بلکه یکی از جزیی‌ترین خروجی‌های آن پرسوناست. اگر تجربه ساخت نقشه سفر مشتری را داشته باشید، متوجه خواهید شد بخش بزرگی از خروجی‌های نقشه همدلی، همان نقشه سفر مشتری است که احساسات و تفکرات کاربر را در بر می‌گیرد. بعلاوه، همه تیم در ساخت آن نقش دارند و با صرف زمان کمتر ، به طور کامل احساسات، تفکرات، اعمال و خواست‌های کاربر را درک می‌کنند. روش ساخت نقشه همدلی، به یک بازی شباهت دارد اما خروجی این بازی، یکی از مهمترین اسناد تجربه کاربری شما خواهد بود.

گول نقشه همدلی اولیه را نخورید!

مثل هر داکیومنت دیگری در تجربه کاربری، نقشه همدلی هم باید بروزرسانی شود. اگر دقت کرده باشید، اطلاعات ما بر پایه فرضیات بود چرا که باید به سرعت آماده می‌شد. پس در ادامه باید به جمع آوری اطلاعات دقیق کاربران بپردازید و این داکیومنت را بروزرسانی کنید تا به تجربه کاربری مناسب دست پیدا کنید.