کاربر رایان را نجات دهید تا تجارتتان نجات یابد

«کاربر رایان» را نجات دهید تا «تجارتتان» نجات یابد

زمانی که به جان میلر (تام هنکس) دستور داده می‌شود برای نجات سربازی به اسم «رایان» در دل دشمن پیشروی کند، داستان بزرگی شروع می‌شود. گروهی که عملیات نجات را انجام می‌دهند، یک هدف دارند: «نجارت سرباز رایان». اما در پایان، علاوه بر نجات وی، دستاوردی بزرگ را رقم می‌زنند و دشمن را در منطقه‌ای استراتژیک متوقف می‌کنند.

نکته‌ای در این شاهکار سینمایی نهفته است این است که داشتن یک هدف خوب، فواید و منافع مستقیم و غیر مستقیم زیادی برای ما به همراه دارد. هدف، نجات کاربر و کمک به وی برای استفاده بهتر از خدمات و محصولات است. این یک بازی برد-برد است و در نهایت فروش بیشتر و وفاداری مشتریان را برایمان به ارمغان می‌آورد.

«عملیات نجات کاربر رایان»، فرآیندهای «تجربه کاربری» یا User Experience هستند. ممکن است تا الان تعاریف زیادی از این کلمه خوانده یا در لینکدین، دوستان زیادی با این سمت شغلی داشته باشید … اما بیایید با هم، نگاهی اجمالی به این واژه به ظاهر «تجملی» بیاندازیم.

جامعترین تعریف از «تجربه کاربری» را در مقاله ای از نیلسن خواندم: «تجربه کاربری، شامل تمامی جنبه های تعاملات کاربر نهایی با شرکت، محصولات و خدماتش است». از زمانی که کاربر، مشتری بالقوه(لید) است تا زمانی که از شما خرید می‌کند و خدمات پس از فروش دریافت می‌کند.

تجربه کاربری هنر نیست، علم است! علمی میان رشته ای. برای ایجاد تجربه کاربری بی عیب و نقص، باید چندین رشته مانند مهندسی، مارکتینگ، کپی رایتینگ، طراحی گرافیکی و طراحی رابط کاربری را تلفیق کنید تا به نتیجه مطلوب برسید. با توجه به آنچه گفته شد، اگر قصد دارید کاربر رایان را نجات دهید از انتشار آگهی «استخدام گرافیست خوش سلیقه مسلط به کورل و فتوشاپ و تجربه کاربری، با روابط عمومی بالا» جدا خودداری کنید.

تجربه کاربری هنر نیست، علم است! علمی میان رشته ای. برای ایجاد تجربه کاربری بی عیب و نقص، باید چندین رشته مانند مهندسی، مارکتینگ، کپی رایتینگ، طراحی گرافیکی و طراحی رابط کاربری را تلفیق کنید تا به نتیجه مطلوب برسید.

کاربر رایان کیست؟

کاربر رایان، ممکن است هر کسی باشد: بچه‌ای باشد که قصد دارد از یک برنامه آموزشی تحصیلی استفاده کند، فرد مسنی که می‌خواهد قبض تلفن را آنلاین پرداخت کند، مدیری که به دلیل کمبود وقت ناهارش را آنلاین سفارش می‌دهد، خانم خانه‌داری که دخل و خرج روزانه خانه را در نرم افزار حسابداریش یادداشت می‌کند یا شوهری که حوصله قدم زدن در مغازه ها را ندارد و کادوی سالگرد ازدواجش را اینترنتی می‌خرد … همه و همه کاربرانی هستند که نیاز به توجه دارند و اگر به آنها کمک کنید تجربه لذت بخشی را با شما داشته باشند، سعادت دنیا و آخرت‌تان را تضمین کرده‌اید.

واضح است که با توجه به نوع کسب و کار، با کاربران مختلفی سر و کار دارید. مثلا اگر وب سایت معرفی شرکت‌تان را مدیریت می کنید، کاربرتان همان مشتری نهایی است. اگر کسب و کاری چون «کافه بازار» دارید، هم با مشتری نهایی طرف هستید هم با کسانی که نرم افزار تولید می‌کنند و توسط شما، به فروش می رسانند. حال اگر به تولید کنندگان نرم افزار توجه نکنید و شرایط استفاده از محصول شما برای آنان سخت باشد، نهایتا نرم افزار کمتری برای فروش دارید و مشتری نهایی شما هم آسیب می بیند. پس هیچ گاه از کاربری چشم پوشی نکنید و حتما شرایط مناسب را برای همه کسانی که به نوعی با محصولتان تعامل دارند، فراهم کنید.

چه زمانی باید عملیات نجات انجام شود؟

اگر ایده ای دارید که قرار است به محصول تبدیل شود، بهتر است از ابتدا فرآیندهای تجربه کاربری را بکار گیرید. همانطور که در ادامه اشاره خواهیم کرد، این امر باعث صرفه جویی در هزینه های مختلف شما مانند طراحی مجدد، مارکتینگ و … می‌شود. نمونه‌های زیادی را مشاهده کردم که با توکل به جمله «حالا فعلا بسازیمش، بعدا ایناشم درست می‌کنیم» مستقیم به سمت شکست شتافتند.

اگر محصولتان تولید شده و تاکنون فعالیتی در راستای بهبود تجربه کاربری نداشته‌اید، پیشنهاد می‌شود از کارشناسان خبره و با تجربه این حوزه کمک بگیرید. اینکه مدتی است فعالیت می‌کنید، حتما اطلاعات حداقلی از کاربرانتان دارید و این امر کمک می کند به جای گام برداشتن بر پایه فرضیات، اطلاعات واقعی کاربران را پردازش کنید.

باید هماهنگی بین تکه‌های پازل تجارتتان ایجاد کنید. نه آنقدر وقت صرف پژوهش و طراحی کنید که زمان ورود به بازارتان را از دست دهید، نه اینکه با دست خالی و با تکیه بر فرضیات خالص سهامداران قدم به عرصه رقابت بگذارید. هر دو رویه محکوم به فنا هستند.

چگونه نجات کاربر به تجارت ما کمک میکند؟

همانطور که پیش از این اشاره کردم، فرآیند‌های تجربه کاربری صرفا در مورد جذاب کردن طراحی نیستند و کلیه تعاملات کاربر با شرکت، محصولات و خدماتش را در بر می‌گیرند. پس تاثیر آنها بر تجارت را می توان از جنبه‌های مختلف بررسی کرد:

  • از ابتدا، محصول درست را بسازید

ایده ای برای طراحی محصول یا خدمتی دارید، اما اینکه این ایده چقدر نیاز کاربران را برطرف می کند، در پژوهش‌های تجربه کاربری مشخص می‌شود. البته بازاریابان هم فعالیتی به اسم تحقیقات بازار دارند که بر همین اصل استوار است. اما نتایج آن «کلیات نیاز» را برای ما روشن می کند نه جزییات موثر بر طراحی محصول.
به قول معروف، الان هزینه کنید تا چندین برابر آن را در آینده صرفه جویی کنید. با تعیین بودجه برای برگزاری جلسات آزمون کاربردپذیری یا استفاده از نقدهای یک کارشناس، می‌توانید مطمئن شوید که از هزینه طراحی مجدد جلوگیری کرده‌اید.

  • اعتبار طراحی و استراتژی را میسنجد

نگاه به محصولات از زاویه دید کاربر به ما کمک می کند که ببینیم کاربران چگونه از محصول ما استفاده می‌کنند و ما چه نیازهایی از آنان را پوشش می دهیم. با داشتن این اطلاعات، مسیر روشنی برای تیم ها فراهم می‌شود که وارد چرخه طراحی و توسعه شوند و محصول را بهینه کنند. علاوه بر آن می توان نقشه راه و استراتژی تجارت را با مدل ذهنی و انتظارات کاربران منطبق کرد.

  • بازگشت سرمایه را افزایش می‌دهد

اغلب، مشکلات کوچک به از دست دادن وسیعی از کاربران منجر شوند که در نهایت هزینه‌های زیادی را برای تجارت به همراه دارد. آزمودن محصولات و رفع سریع اشکالات، باعث تعامل بهتر کاربر با محصول شده و آنها را نا امید نمی‌کند.

  • باعث کاهش bounce rate و افزایش Conversion می‌شود

چرا کاربران به جای اینکه به مشتری تبدیل شوند، محصول را کنار می گذارند؟ چرا مشتریان متوجه پیشنهادات ویژه ما نمی‌شوند و از وب سایت یا نرم افزار ما خارج می‌شوند؟ صحبت رو در رو با کاربران، بر روی نگرش ما در مورد محصول اثر می‌گذارد. علاوه بر اینکه در تحقیقات و آزمون ها مشاهده می‌کنیم که کاربر چگونه از محصول استفاده می کند، متوجه حرکات و رفتار آنها هم می شویم. این بینش به ما کمک می کند محصولی بسازیم که نه تنها کاربران می‌خواهند از آن استفاده کنند، بلکه آن را به دیگران معرفی کرده و مجددا خود نیز به استفاده از آن بپردازند.

  • سرویس دهی خودکار افزایش می‌یابد

اگر محصول شما بتواند به طور خودکار به مشتری سرویس دهد، تماس های پشتیبانی شما کاهش می یابد. از طریق نظرسنجی و مصاحبه می‌توان دغدغه‌های اصلی کاربران را جویا شد و امکاناتی برای رفع آنها طراحی کرد. با این رویکرد بدون سردرگمی و تماس‌های اضافی با بخش پشتیبانی شما، محصول به صورت خودکار راهنمای کاربران خواهد بود.

  • تجربه کاربری برای سئو حیاتی است

در شرایط فعلی، گوگل اهمیت زیادی به تجربه کاربری می دهد و در صورت بهبود آن، رنک شما در نتایج جستجوی عادی و ادورد گوگل بهبود مییابد. باور کردن این مورد برای‌تان سخت است؟ پیشنهاد می‌کنم این مطلب را بخوانید.

  • مشتریان وفادار داشته باشید

پروژه ها بدون داشتن مشتریان خوشحال، به فنا می روند. مشتریانی که تجربه لذت بخش در استفاده از محصولات و خدمات شما داشته باشند، مبلغان بی جیره و مواجب شما خواهند شد. سرمایه گذاری بر روی تجربه کاربری، مشتری وفادار برایتان خواهد ساخت. بر طبق آمار، کاربران تمایل بیشتری به پیشنهاد دادن محصولات با کاربردپذیری مناسب به دیگران دارند. البته این حرف من نیست و اسناد و مدارکش هم موجود است.

  • تراکنش های موفق کاربران را افزایش دهید

چند بار شده که در لحظه خرید از یک فروشگاه اینترنتی، به علت تاخیر در بارگزاری صفحات، پیدا نکردن فاکتور خرید یا بازنشدن صفحه بانک از خرید منصرف شده باشید؟ اگر می خواهید در محصول خود این نقص را بر طرف کنید، باید به طور کامل بر محصول خود نظارت داشته باشید، نقاط تماس کاربران را پیدا کنید و برای حل مشکلات احتمالی یا ساده کردن روند آنها چاره‌ای بیاندیشید که از قضا، این مهم نیز جزو شرح وظایف تجربه کاربری است.

از حوصله خواندن شما و نوشتن بنده خارج است بخواهم تمامی مزایا و دلایل استفاده از فرآیندهای تجربه کاربری را در ادامه این مقاله شرح دهم. امیدوارم با آنچه ذکر شد، با تجربه کاربری آشنا شده باشید و تاثیرات مستقیم و غیر مستقیم آن را بر تجارت‌تان درک کرده باشید. در مقالات بعدی سعی می کنم شیوه های عملی برای رسیدن به هرکدام از این موارد را در حد سواد و توانم شرح دهم.

3 پاسخ

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *